xvnhsgk(이하 “당사”)은 소비자의 알 권리와 정당한 권익을 보호하고 신속하며 투명한 소통을 실현하기 위해 본 《고객센터 안내 및 문의 처리 정책》을 수립합니다. 당사에서 생활잡화 상품을 탐색, 문의 또는 구매하시는 모든 고객은 본 정책에 따라 공정하고 성실한 상담 지원을 받을 권리를 가집니다.

제1조: 공식 연락처 및 운영 시간

1. 유선 고객센터: +86 19254501071

   • 주문 정보의 긴급 변경, 출고 전 긴급 취소 요청 등 신속한 처리가 필요한 문의에 적합합니다.

2. 공식 이메일: service@mail.xvnhsgk.com

   • 반품/교환 증빙 자료 제출, 상품 상세 규격 문의, 제휴 문의 등 비실시간 업무 처리에 적합합니다.

3. 고객센터 운영시간 (한국 표준시 KST 기준):

   • 운영 일정: 월요일 ~ 일요일 (연중무휴)

   • 오전 상담: 09:00 ~ 13:00

   • 점심 및 정비: 13:00 ~ 14:30 (해당 시간 접수된 문의는 운영 재개 후 순차 처리됩니다)

   • 오후 및 야간: 14:30 ~ 00:00 (자정까지 심야 상담 지원)

제2조: 상담 업무의 접수 범위

당사 고객지원센터는 정당하고 원활한 쇼핑 환경 조성을 위해 다음 각 호에 해당하는 업무를 전담하여 처리합니다.

1. 상품 상세 안내: 잡화류 상품의 세부 규격, 소재, 취급 주의사항 및 올바른 사용법 안내.

2. 주문 및 배송 조회: 주문 처리 현황, 국제 운송 추적, 관세청 개인통관고유부호(PCCC) 일치 여부 확인.

3. 교환 및 반품 접수: 관련 법령 및 당사 규정에 근거한 상품 교환, 반품 회수 접수 및 파손 보상 처리.

4. 고객의 소리(VOC): 배송 서비스 지연, 상품 품질 문제, 고객 응대 품질에 대한 개선 요청 및 의견 수렴.

제3조: 문의 시 필수 제공 정보

원활하고 신속한 확인 및 오류 없는 문제 해결을 위해 문의 시 아래 정보를 사전 준비해 주시기 바랍니다.

1. 기본 확인 정보: 주문자 성명, 등록 연락처 또는 고유 주문번호.

2. 통관 관련 정보: 세관 반입 지연이나 통관 오류 문의 시, 수령인의 성명과 일치하는 개인통관고유부호.

3. 하자 증빙 자료: 배송 중 파손, 오배송 또는 품질 불량 건의 경우 운송장 라벨이 부착된 택배 박스 외관 사진 및 파손 부위의 상세 사진/동영상을 이메일(service@mail.xvnhsgk.com)로 접수.

제4조: 문의 응대 및 처리 시효 기준

1. 전화 상담: 운영시간 내 인입 건은 실시간 처리를 원칙으로 합니다. 통화량이 많아 연결이 지연될 경우, 자동 기록된 번호로 순차 회신을 진행합니다.

2. 이메일 응대 시효:

   • 정규 운영시간(09:00~13:00, 14:30~00:00) 내 접수 건은 접수 후 2~4시간 이내 1차 답변을 제공합니다.

   • 브레이크 타임(13:00~14:30) 또는 자정(00:00) 이후 인입된 메일은 익일 업무 개시 후 영업일 기준 12시간 이내에 순차 처리됩니다.

3. 심층 조사 건의 처리: 국제 물류 추적 조사, 정밀 통관 검토, 제조사 불량 확인 등 전문 확인이 필요한 사안은 접수 후 48시간 이내에 진행 상황을 안내하고 종결 시까지 지속적으로 관리합니다.

제5조: 상담 윤리 및 부당 행위에 대한 정책

1. 상호 존중의 원칙: 당사는 전문적이고 정중한 상담을 제공하며, 동시에 상담 직원의 인격권과 정당한 노동권을 보호합니다.

2. 폭언 및 부당 행위 제한: 폭언, 욕설, 성희롱, 인격모독, 협박성 발언이 발생할 경우 상담이 일방적으로 즉각 중단될 수 있으며 관련 내역은 증거 자료로 보관됩니다.

3. 업무 방해 행위 대응: 객관적 근거가 결여된 사안에 대한 지속적인 반복 통화, 악의적인 대량 메일 전송 등 정상적인 상담 업무를 저해하는 행위 발생 시 상담 지원이 제한될 수 있습니다.

제6조: 상담 기록 및 개인정보 보호

1. 고객과 상담원 간의 통화 녹취, 이메일 상담 내역 및 증빙 사진은 분쟁 해결, 사후 처리 및 서비스 품질 모니터링 목적으로 안전하게 암호화되어 보관됩니다.

2. 고객의 연락처, 주소, 개인통관고유부호 등 일체의 개인정보는 대한민국의 '개인정보 보호법’을 철저히 준수하여 취급되며, 제3자에게 임의로 제공되지 않습니다.